sábado, 18 de septiembre de 2010

Capítulo 6: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE SITUACIÓN (1): Análisis de la Organización

Ejemplo: CADENA DE HOTELES THE RITZ-CARLTON


• The Ritz-Carlton es una famosa cadena de hoteles de lujo, famosa por su sobresaliente servicio.
• El Credo de la compañía fija elevadas metas para el servicio de los clientes.
• El 95% de sus huéspedes encuestados al término de su estancia dice haber tenido una experiencia en verdad memorable.


• Casi toda la responsabilidad de mantener satisfechos a los clientes recae sobre los empleados que entablan contacto con los clientes de Ritz-Carlton.
• La cadena elige a su personal con mucho cuidado y realiza grandes esfuerzos para seleccionar y capacitar rigurosamente a sus empleados. Infundiéndoles orgullo y compensándolos con generosidad.


• El personal aprende que “quien” sea que reciba una queja de un cliente será dueño de esa queja en tanto no se resuelva.
• Los empleados de Ritz-Carlton están facultados para manejar problemas al momento, sin consultar a sus superiores.
• Cada empleado puede gastar hasta 2000 dólares para reparar un agravio hecho a su cliente, y a todos se les permite salirse de su rutina durante el tiempo que sea necesario para hacer feliz al cliente.
• Ritz-Carlton reconoce y recompensa a los empleados dentro de su programa de Premios de Cinco Estrellas.



Fuentes:

*http://www.johnallen007.com/logos/ritz_carlton_logo.jpg
*Libro Fundamentos de Marketing de Phillip Kotler, pp. 226 - 227

Capítulo 6: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE SITUACIÓN (1): Análisis de la Organización

Ejemplo: LEXUS

Cierto cliente compró su primer Lexus una máquina de 45, 000 dólares. El podría costearse un Mercedes, un BMW o un Cadillac, pero compró el Lexus. Abordó su nuevo amor y lo condujo rumo a casa, deleitándose con el olor de los interiores de piel y el soberbio desempeño. En la carretera interestatal, pisó el acelerador a fondo y sintió un agujero en el estómago. Sólo por antojo, encendió el radio. Su estación de música clásica favorita se escuchó con un espléndido sonido cuadrafónico y rebotó en el interior. Oprimió el segundo botón; era su estación de noticias preferida. El tercer botón tenía sintonizada la apreciada estación de debates que lo mantenía despierto durante sus largos viajes. El cuarto botón sintonizaba la estación de rock favorita de su hija. De hecho, cada botón coincidía con sus gustos específicos. El cliente sabía que el automóvil era de tipo inteligente, pero ¿psíquico?, no.

El mecánico de Lexus había anotado los ajustes del auto que cambio por el nuevo y los sintonizó en el Lexus. El cliente estaba encantado. Este era su auto ahora, ¡de todo a todo! Nadie le dijo al mecánico lo que debía hacer, esto es parte de la filosofía de Lexus:
"ENCANTAR A LOS CLIENTES Y SEGUIR HACIÉNDOLO, Y SE OBTIENE A CAMBIO UN CLIENTE DE POR VIDA".
Lo que hizo el mecánico no le costó nada a Lexus; ni un centavo, pero solidificó una relación que podría valer hasta seis cifras para Lexus en términos de valor de por vida del cliente.


Fuentes:

*Libro Fundamentos de Marketing de Phillip Kotler, pp. 16.
*http://www2.diariomotor.com/imagenes/lexus-ls600h-0.jpg

Capítulo 6: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE SITUACIÓN (1): Análisis de la Organización

Ejemplo de Estudio de la Filosofía Corporativa:

GRUPO GLORIA

MISIÓN
Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a través de la producción y comercialización de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para nuestros clientes y consumidores.

VISIÓN
Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, con servicios y productos de la más alta calidad y ser siempre su primera opción.

VALORES

*Cumplimiento de las obligaciones
Todos nuestros actos se rigen por una conducta honesta, transparente y ética, así como por el fiel cumplimiento de nuestras obligaciones y el estricto acatamiento de las leyes de los mercados en que operamos.

*Dedicación al trabajo
Fomentamos una cultura de trabajo donde el esfuerzo y dedicación de nuestros colaboradores se oriente a brindar servicios y productos de la más alta calidad para asegurar la satisfacción de nuestros clientes y consumidores.

*Prudencia en la administración de los recursos
Reconocemos la importancia de planificar y gestionar racionalmente los recursos de la Corporación para asegurar su solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, clientes, colaboradores, accionistas y las comunidades en las que actúa.

*Cultura del éxito
Nos trazamos objetivos exigentes y trabajamos tenazmente hasta alcanzarlos. Buscamos mantener y/o alcanzar posiciones de liderazgo en todas las actividades que desarrollamos.

*Orientación a la persona
Reconocemos el valioso aporte de nuestro personal al crecimiento y éxito de nuestra Corporación. Fomentamos el trabajo en equipo y valoramos el profesionalismo, iniciativa y creatividad de nuestros colaboradores.

*Responsabilidad social
Reconocemos que somos partícipes de un sistema social con el cual interactuamos. Todas nuestras decisiones y actos son congruentes con dicho sistema social. Contribuimos a la permanencia y renovación de los recursos naturales, así como al progreso de las comunidades en las que actuamos.

Evaluación de la Filosofía Corporativa

COMUNICABLE: La filosofía del Grupo Gloria, como se puede apreciar, es fácil de entender ya que se precisan puntos claros.

ÚTIL: Es útil porque promueve el desarrollo de los empleados, lo cual servirá de guía para un correcto desempeño.

ASUMIBLE: La empresa puede hacer frente a los costes de la aplicacion de su estrategia, porque cuenta con un importante capital.

CREIBLE: Porque la misión, visión y los valores pueden ser cumplidos, es decir, no se logran de un día para otro ya que se requiere de la participación continua de los directivos tanto como de los trabajadores, pero es posible y realizable.

Fuentes:

*http://www.grupogloria.com/valores.html
*http://www.comunicaciones.usmp.edu.pe/comunicaciones/paginas/publicidad_grupo_gloria.jpg